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万州试点网约配送“双站长”机制

让奔波小哥变身基层治理伙伴

穿行街巷、奔走楼栋，网约配送骑手是城市运转不息的“流动脉络”。日复一日穿梭社区商圈，他们总能第一时间发现道路隐患、商户问题、民生堵点。过去，骑手即便发现各类问题，常常面临“不知向谁反映”的困境。如今，万州创新推出网约配送“双站长”机制，一条高效畅通的沟通闭环全面搭建，骑手发现问题有人接、诉求表达有渠道、意见建议有着落，奔波在大街小巷的外卖小哥，正式从“骑手”变身为基层治理“帮手”。

目前，万州在高笋塘街道东方广场社区、周家坝街道天生城社区、百安坝街道程家社区的美团、淘宝闪购UB、淘宝闪购的5个配送站点开展试点，创新推行网约配送“双站长”工作机制，打通平台管理与属地治理衔接堵点，高效响应骑手各类诉求，推动骑手群体深度融入城市基层治理。

送餐途中留心观察，闭环机制推动路面油污快速清理

高笋塘商圈商户密集、人流往来频繁，也是外卖骑手日常接单配送的重点区域。骑手每天穿梭在大街小巷，更容易留意到各类身边小事。

“平日里到处跑单，总能看到一些小状况，之前看到了也不知道向谁反映。”近日，长期在高笋塘片区配送外卖的一名骑手说道。不久前，他在配送过程中路过万里城墙路段时发现，路面因餐厨油污清运泄漏导致油污漫溢、地面湿滑，给过往行人和车辆带来安全隐患。

“我们配送站点有两名站长，一名是平台站长，一名是由辖区市场监管所所长兼任的社区站长，现在发现啥情况后也有渠道反映了。”采访中记者了解到，依托高笋塘东方广场社区配送站点试点推行的“双站长”联动机制，骑手第一时间把情况告知平台站长，平台站长完成信息登记后，及时将该情况反映至社区站长。

收到线索后，社区站长立即将该情况反馈给事发地所属社区，社区协调联系相关部门组织作业人员对该路段油污进行及时清洗处理，消除路面湿滑隐患。问题处置完毕后，工作人员将处理详情反馈至站点及上报骑手，形成骑手发现—站点收集—属地处置—结果反馈的完整闭环。

骑手奔波在城市各个角落，如同一个个流动的观察员。无论是公共设施小破损、商户占道摆放，还是各类需要协调的民生小事，都能够通过这套机制及时上报、妥善处置，让城市里大大小小的细微问题，得到及时关注与妥善解决。

“双站长”各司其职，构建联动共治体系

何为“双站长”？万州试点方案清晰划定权责边界，实行“社区站长+平台站长”结对共治模式，两股力量优势互补、协同发力。

记者了解到，社区站长由试点社区书记或辖区市场监管所所长兼任，统筹协调辖区各类资源，推进骑手友好场景建设，打造暖心驿站，收集处置骑手各类诉求，组织骑手参与文明劝导、安全巡查、食品安全监督等社区事务，建立诉求处置台账，实现问题跟踪闭环管理。

平台站长由网约配送站点负责人担任，扎根配送一线，贴近骑手群体。常态化收集从业人员工作难点、权益诉求与风险线索，第一时间对接社区站长；同步落实安全培训、行业规范管理，及时向骑手传达政策要求，搭建起站点骑手与属地治理力量的沟通纽带。

本次试点配送站点覆盖高笋塘、百安坝、周家坝3个街道，辐射天生城文旅街区、百安坝高校商圈、高笋塘商圈，涉及美团、淘宝闪购等平台。同时，试点运行阶段还建立了月度联席会商制度，推行问题清单、需求清单、建议清单“三张清单”管理机制，打通信息互通、问题联处、资源共享通道，实现骑手诉求快速响应、快速处置。后续，还将依托“小哥来了”数字化场景，上线线上报送模块，实现诉求上报、流转处置、结果反馈全流程数字化。

服务凝聚人心，骑手从“城市过客”走向“治理参与者”

记者了解到，保障骑手权益、倾听骑手心声，是推行“双站长”机制的立足点，引导骑手融入城市、参与基层治理，是试点探索的长远目标。

试点推进过程中还将持续完善配套暖心服务，依托社区阵地拓展休息、充电、饮水等骑手友好场景，常态化开展骑手恳谈交流活动，持续改善新就业群体工作生活条件。与此同时，吸纳骑手担任城市观察员、食品安全监督员、兼职网格员，发挥骑手全天候穿行街巷的独特优势，鼓励大家以“随手拍、随时报”方式参与城市管理、隐患排查、政策宣传。

区市场监管局相关负责人表示，推行“双站长”试点，是优化城市治理、服务网约配送从业人员的创新实践。万州将持续立足城区治理实际，坚持服务先行、共治共享，用心用情做好骑手群体服务保障，充分调动大家参与城市建设的积极性，让广大骑手感受城市温度，持续增强归属感、获得感、认同感。